Comment les marketeurs peuvent façonner les opinions des clients lors d’événements

Des chercheurs de l’Université du Tennessee, IESEG School of Management, et Georgia State University a publié un nouvel article dans le Journal of Marketing qui enquête sur le rôle des entreprises ” client initiatives d’engagement dans les médias sociaux et analyse la façon dont les entreprises cherchent à influencer numérique sentiment par la formation des clients expérientiel des interactions.



L’étude, à paraître dans le numéro de novembre du Journal of Marketing, est intitulée “Le Rôle de l’agent de Commercialisation de Contenu Généré par les Clients de l’Engagement Marketing” et est écrit par Matthijs Meire, Kelly Hewett, Michel Ballings, V. Kumar, et Dirk Van den Poel.


Marketing expérientiel événements tels que des concerts, des compétitions sportives, et d’autres événements commandités, souvent post d’information ou émotionnelle des médias sociaux pour stimuler l’engagement ou de l’influence de la perception des clients de leurs expériences événementielles. Par exemple, pendant un délai considérable avant le premier concert à la Mercedes Benz stade à Atlanta, en Géorgie, effectuées par Garth Brooks, le lieu de la gestion des médias sociaux pour tenir les fans informés des efforts pour résoudre les problèmes de son dans le stade, dans une tentative de réduire le sentiment négatif exprimé par les participants au sujet de leur expérience décevante.


Hewett explique que “Notre étude tente de répondre à ces questions: à la Suite d’une mauvaise performance, un agent de commercialisation de mobiliser efficacement les clients et d’améliorer le sentiment des clients de médias sociaux cotisations en fonction de l’entreprise des postes, et, dans l’affirmative, quels devraient être ces postes dire? Après une expérience décevante, si l’entreprise des postes d’appel des clients émotions, telles que la salle de concert de partage d’images d’un stade bondé avec des admiratrices, ou au lieu de proposer un contenu informatif tels que la salle efforts pour régler les problèmes de qualité sonore? De même, après une expérience positive, si l’entreprise post sur les médias sociaux et le contenu émotionnel, telles que des images, des comblé de joie les fans, ou d’information, tels que les détails concernant les événements à venir?”


De nombreuses entreprises de la piste des acheteurs offline interactions avec l’objectif d’améliorer les clients les réactions de leurs expériences. Par exemple, les centres de relations clientèle de la piste de la rapidité de la réponse, la résolution de problème, et les temps d’attente. De même, les entreprises couramment conception des contenus en ligne afin de coïncider avec les expériences de clients, et le visage varié niveaux de performance au cours d’interactions avec les clients, leur permettant de modifier les messages des réseaux sociaux pour correspondre à ces interactions.


À l’aide de preuves de l’union Européenne de football de l’équipe de Facebook fan page, les chercheurs constatent que, si la performance d’une entreprise au cours d’interactions avec les clients est maintenue constante, l’entreprise les messages des réseaux sociaux entourant les expériences de clients peut influencer les opinions des clients d’engagement numérique. D’information, plus que de l’émotionnel, de contenu offre une substantielle des moyens pour améliorer le sentiment de nos clients dans le cas de l’interaction négative résultats des événements. Pour l’équipe a utilisé dans l’étude, soit une augmentation de près de quatre d’information des postes de l’équipe après une performance décevante, peut augmenter le sentiment positif de près de 20 pour cent. De telles augmentations de sentiment sont montré pour être utile en fonction de leur capacité à influencer des clients comportement d’achat.


Sur la base de ces résultats, les entreprises peuvent également être en mesure d’influencer les opinions des clients entourant entreprise ou de la marque liées par des interactions de l’aide personnalisée de communication post-achat. Par exemple, les produits de beauté de la chaîne Sephora envoie des recommandations et des contenus pédagogiques pour les clients commençant immédiatement après qu’ils font un achat. De tels mécanismes pour répondre à des clients de manière personnalisée peut aider à renforcer le sentiment de clients d’engagement numérique et à l’acquisition ultérieure des comportements.


Dans les cas où la fréquence d’achat est faible, régulièrement suivi des clients d’engagement numérique dans les médias sociaux peuvent fournir des occasions fréquentes de l’impact du sentiment de nos clients et, en fin de compte, comportement d’achat. Meire souligne que “sur la Base des estimations que 40% des consommateurs de suivre leurs marques préférées sur les médias sociaux, il semble y avoir une importante opportunité pour les entreprises d’influencer le sentiment de l’engagement numérique.”


Les résultats de l’étude devraient encourager les entreprises à développer l’engagement des clients des programmes de marketing qui impliquent la personnalisation des stratégies de médias sociaux basés sur leur propre performance pendant les clients de l’interaction. Ils devraient afficher plus d’information contenu dans les médias sociaux entourant les mauvaises performances et, en général, augmenter le volume de messages lorsque la performance est bonne.